国家旅游局规定，投诉的有效期为90天，从事发之日算起，过期的投诉将被视为无效投诉……
在旅游投诉的系列采访中，时讯记者发现，当纠纷发生时，游客往往以书面或电话的方式给组团旅行社发投诉信或口头投诉，但这样的投诉并非都是有效的。那么到底什么是有效投诉？如何做到有效投诉？时讯记者采访了有关部门。
北京市旅游局旅行社质量监督管理所投诉审理科王宝忠科长在接受时讯记者采访时说，
有效投诉指的是旅游者在拨打投诉电话（010）65130828，并到旅游局质监所填写旅游投诉登记表后受理的投诉。
旅游局投诉电话24小时有人值班。游客打通电话后，接线员会告诉旅游者在什么时间内到旅游局质监所来填写旅游投诉登记表，提交投诉材料。如果仅仅是打电话而没有到旅游局质监所来填写投诉登记表的视为无效投诉，不予受理。
王宝忠向记者介绍说，国家旅游局规定，投诉的有效期为90天，从事发之日算起，过期的投诉将被视为无效投诉。王宝忠告诉记者，旅行社为旅游者服务的具体内容，大都包括在旅游者与旅行社签订的旅游合同中，另外，合同中还有旅行社和游客各自违约应负的责任。这也是旅游者投诉时的根据。
中旅国际旅行社澳新部经理徐伟告诉记者，旅游者在旅游过程中主要涉及的是吃、住、行、游、购、娱6个方面。
一般说来，凡是旅行社因自身过错，未按与旅游者签订的合同提供服务，或未达到服务质量标准时，旅游者就可以投诉。
在采访中，时讯记者了解到，有效投诉的内容主要有：降低服务标准，如交通、餐饮、住宿等的服务标准被降低；旅行社主观上延误或者变更旅游行程；旅行社擅自增减旅游项目；导游和领队未尽职责等。徐伟举例说，一些旅游线路出团前，双方在合同中约定，住房标准为有独立卫生间的双人标准间，但在行程中，旅行社却以住房紧张为由将住宿标准降为四人间，且无卫生间。发生这样的事游客就可以投诉，责任在旅行社，旅行社就必须赔偿旅游者的经济损失。
但是，当旅行社团因不可抗拒因素不能履行合同时，或旅游者在旅游期间发生人身财物意外事故以及发生旅行社之外的其他经济纠纷等，就不属投诉范围。中国康辉旅行社出境游公司总经理刘劲告诉记者，曾经发生过游客之间打架，回来后找旅行社投诉的事，这样的投诉也是无效的。
旅游局质监所在受理投诉将如何解决呢？
王宝忠告诉记者，凡是质监所受理的投诉，工作人员都会在7个工作日之内通知被投诉的旅行社，下发受理投诉通知书，然后质监所在法规规定的30天内，要求被投诉的旅行社和投诉者进行接触。
如果30日之内双方当事人接触后，不能达成一致意见，质监所将做出如下的处理：若属于投诉人自身过错的，撤销立案，通知投诉人并说明理由；若属于投诉人与被投诉旅行社的共同过错，由双方各自承担相应的责任；若属于被投诉旅行社的过错，责令该旅行社向投诉人赔偿损失。旅行社拒不承担或无力承担赔偿责任时，质监所会从该旅行社的质量保证金中划拨赔偿费用；若属于非旅行社的其他旅游服务单位的过错，转送有关部门处理。
王宝忠介绍说，质监所作出处理决定后，会向双方发送《旅行社质量保证金赔偿决定书》。当事人若对赔偿决定不服，可在接到《决定书》之日起15日内，向上一级质监所提出申诉，或向人民法院起诉。（完）