非典唤醒了我们很多意识：有了公共危机，我们的城市、我们的家庭、我们的公司怎么办？
非典时期，我当了另一个CEO，就是"chief entertainment officer首席娱乐官员"，发段子，编段子。还有一个身份就是公司的心理咨询师。
我呼吁，特别是广东的生猛乡亲们，别吃野生动物了。野生的蛇少了，老鼠就多，果子狸、猴子、穿山甲就饶它们一马。物种乱套了，微生物、病毒就容易泛滥。北海公园的天鹅让我难过，因为他们原来都是在野外的湿地上生活，不到城里凑热闹。可现在北京周边的湿地越来越少，天鹅也像民工一样被迫"进城"了。
如果我得了非典
"不好了，你赶紧去看看吧，小殷哭得跟泪人似的，她男朋友发高烧，在去医院的路上。"一天下午，财务总监闯进我的办公室，语气急促。
小殷是当当的收银员。我进屋一看，她胸前的T恤哭湿了一片，小殷也不抬头看我，反反复复就重复一句话，"如果他得了非典，我肯定也跑不了"。
我站在那里，安慰小殷说，"即便他得了，你也不见得一定得。人都是有免疫力的。再说即便是退一万步你得了，你这么年轻，才20岁，我们也能好啊。你看人家得了癌症怎么办，不也活得好好的吗？"
我给她讲了十几分钟的道理。平常，我讲话的时候，挺喜欢胡噜人的。但在这十几分钟里，我特注意不碰她，保持一定距离。
正在这个时候，她的男朋友打来电话，说已经到医院了，但好像体温不是这么高。
回到办公室，刚坐下，我就收到小殷给大家发的邮件，说，"GGMM们，实在对不起，我们家小汪不会看温度计，他把表拿倒了。"
第二天上午，小殷没有来，一打听，说是去批发市场买芒果去了。我当时心里咯噔一下——你究竟是怕非典还是不怕。遇事时哭得跟泪人似的，没事了就不管不顾了，这个时候还去批发市场。
实际上，很多人的反应可能和小殷一样：害怕，遇事时只知道哭，不知所措，而不是首先想我应该做什么，能做什么。
如果我得了非典，我首先想的是去什么医院，然后是健康保险怎么办，家里人怎么办，谁和我接触过。
平常我就特有危机意识
至今我还清楚地记得，10年前，我在纽约时，有一天，世贸中心的车库发生爆炸。当时我正好乘坐去世贸的地铁，地铁到了世贸，就见人像潮水一样涌过来。还有一次是碰到大停电，整个城市几乎一半变黑了……
在国外，你天天看报和电视，周围天天都有恶性事故发生，今天不是这撞车了，就是那煤气泄漏了。发生这些事时，你能看到政府在做什么、公司在做什么。就像911之后，纽约市长都会到大众中讲话，安抚民众，告诉民众停电了怎么办、停水了怎么办。当时大通银行的董事长给我们——所有以前的客户和潜在的客户——发了一封信：我们在9·11期间失去十几个员工，但我们大通银行全球几万员工都在积极做好准备，保护客户的资料，保护客户的财产，我们的运营不会停下来。
这是一种潜移默化的教育作用。灾难看多了，自然对危机有一种本能的敏感，对危机处理也比较有经验。我想，危机来的时候，最重要的是要"镇静"，认清危机对我自己，对公司，对我的家庭的影响是什么，然后采取行动。
作为公司的CEO，危机应对体系的建立和员工的危机意识的培养，功在平日。一旦公司失火了，如何撤退？这是长期以来我一直想在公司做的一件事。尽管我们公司所在楼层不高，但我希望大家都能有危机意识，这种事可能一辈子也碰不上，但万一呢。火灾撤退时很有技巧，比如要赶紧找一块湿毛巾捂着鼻子，下楼梯时要倒着蹲着走等等。平时不做这些训练，遇事大家就会不知所措，乱成一片。
这两天，北京非典疫情降下来了，大家开始放松了，我立刻发邮件给全体员工，提醒大家不要松懈，记得消毒，记得坐电梯要戴口罩，记得到办公室后第一件事是洗手，每天回家消毒鞋底，因为大家都用公共厕所，而排泄物传染是可能的……为了防范非典，我已经安排公司行政准备AB两组上班方案，这样即便有一个人患病，也不会把整个公司拉垮。
4月初，公司开始消毒
这源于一顿晚饭。
当时在场的一个大夫向我们通报了非典的情况，那时北京才报道了几例非典病例。饭后，我们得出的结论是如果不采取很好的措施，这事挺可怕的。
第二天，我就开始给公司消毒了。叫公司保洁的阿姨将常用的门把手、打印机、复印机消毒；去WHO的网站看SARS的介绍；开会时，还用PPT给大家讲非典注意事项，让员工抢答。当时公司的同事的反应是：这海归又犯病了，觉得我没事找事。
结果没过几天真的闹大了，我们公司的过氧乙酸、口罩比别的公司都丰富，而且大家早已经吃过预防中药了。
当时我想的第一个问题是：如果出现非典，公司会不会停下来？我的判断是：因为我们的环境比较封闭，不像商场那样人来人往，情况会相对要好。第二个问题是：公司哪有出口、哪有入口？当当有入口的是库房收货区，于是我决定把收货区专门划出来，严格消毒，每天至少两次。包书的人要按时洗手，同时包装分内外包装两层。
另一个环节是物流。我们和发送公司较劲是在4月10号左右，我们挨个儿给发送公司开会，其中一个要求是发送员一定要戴口罩上岗，另外所有发送员要有健康证，还要求公司给他们定时量体温。刚开始，发送员戴口罩送货的时候，有的顾客不理解，质询发送员：你是嫌弃我吗？后来顾客越来越理解并接受了。
让员工觉得这事有人抗
非典时期，我当了另一个CEO，就是"chief entertainment officer首席娱乐官员"，发段子，编段子，让大家开心。这段时间我手机短信的发送量可能是以往的4、5倍。我还有一个身份就是公司的心理咨询师。孩子去不了幼儿园，两口子怎么配合？发送公司压力大，与公司财务出现摩擦如何平滑处理，这些事情我都去给人家支招。
4月15日，按规定我要去美国报税，但我没有去，为什么？我想如果这个时候我离开了公司，大家会怎么想。这会影响大家的士气。
这个时候，我所做的一切都是要让大家觉得有安全感，一方面是采取一些可见的措施，比如发药、消毒、做绿色通道等等；另一方面也是很重要的，就是要让员工觉得这是一个有依靠的环境，大家互相照顾，这件事出来后，有人和他一起抗。
非典时期，要帮着大家克服恐惧，还有就是寂寞。特别是有的员工平时就不爱和别人沟通，他可能心里有事也不会"倒"出来，你要观察这些东西，这个时候对这些人更需要关注。否则非典闹腾完了，我们的忧郁症、强迫症倒变多了。
目前我最满意的是我们公司的气氛非常轻松，大家积极防疫但平静面对。这样的心态我们也通过网络传送给客户。前段时间，对所有在当当买东西的北京客户，我们都赠送一本《防非典手册》。现在我们又送《乐》杂志，我们要告诉大家如何到露天享受生活——尽管有非典，但生活还是要继续。
错过的非典商机
有没有想过卖口罩？想过，包括防非典的药、口罩、消毒液。而且一查我们的经营范围里真有百货。
但能不能在网上卖药呢？会不会犯忌？最初我们想和同仁堂合作免费送防非典药。我们可以在送书前去同仁堂取一趟药，一分钱不收帮同仁堂白送。但同仁堂说首先要保证他们的门市，我们每天几千份的订单量他们很难保证。因为货源得不到保障，我们只好作罢。
后来我们又想到卖口罩。但在卖口罩问题上大家又打成一团，因为口罩的标准不明确。
公司发给大家的是16层的口罩，但如果要在网上卖一定要负责啊。有员工剪开口罩后，一数有15层的，有17层的。到底什么是16层口罩？谁的16层口罩是合格的？这个问题我们就争论了好几天。
那是4月20号前后，那些天我们可是见识了不少口罩。业务部从市场上拿来很多种口罩，还有市面上发现的最贵的口罩，20多块钱，像防毒面具一样，但一用就折了，这不是假冒伪劣吗？
我们是卖碟、卖书的，哪个供应商可信，什么书好买我们是知道的。但隔行如隔山，口罩这滩水能不能淌，水有多浑我们不清楚。讨论后我们没有做。
然后就是消毒液。到底是卖84呢还是过氧乙酸，什么有效，最后因为没有闹明白也没有卖。
有人问我，没有抓住这些商机遗憾吗？我觉得无所谓，我从来没有想过靠一朝一夕发财，我觉得过日子、生活和做公司都是长跑。
电子商务的幸运
4月以来，当当网的访问量比3月激增2成，销售额也增长了30％。
每天当当网上防治非典疾病的书销售上千册，至今已经卖出了20000多册。除健康保健类的书籍外，连续剧、小说、教育图书，成为最近的销售热点。尤其是五一放假这几天，电视连续剧卖得非常火，比如正在热播的《走向共和》，出现脱销。很多人开始在家做饭，菜谱类的书也很受欢迎。突然觉得我们特有价值。
网上销售势头这么好，有没有想过扩大销售范围呢？三年来我始终坚持的是网上卖的东西必须符合几条标准，现在也没有变：第一是当当要卖顾客已经熟悉、不需要解释的商品。书就是书，VCD就是VCD，这些商品适合"隔山买牛"。第二，购买前客户已经有一个基本的购买倾向，比如我就喜欢听张国荣的CD，我就想买池莉小说改编的电视剧等等。第三，这个东西要适合运送。运送过程中包裹会经历几个运输和发送公司，野蛮装卸有可能发生，所以商品的形状和规格要适合运输，否则在网上就卖不好。第四，网上披露的信息可以帮助顾客做出购买判断，有很多商品不适合在网上卖，因为仅仅靠一个屏幕的展示它们是不够的，比如一些装饰品。
非典时期，很多地面店销售额下滑8、9成，音像公司和出版社已经开始放缓新碟推出或者新书出版。相比很多地面音像店和书店，当当挺幸运的。尽管我们是受益者，但一个当当不可能支持一个产业，网上零售不足全国音像和图书零售的1％。目前的文化市场缺乏新品。我们期待和所有的零售商店一起振兴"非典"过后的文化市场。（完）